Em abril deste ano, a Ouvidoria do Tribunal Superior Eleitoral (TSE) realizou 798 atendimentos. O índice de satisfação geral, levando em consideração os quesitos cortesia/educação, prazo de atendimento e orientação prestada, foi de 96,74%. As informações são resultado da consolidação dos dados gerados pelo sistema informatizado de “Atendimento ao Cidadão” (SAC), que possibilita o mapeamento das demandas recebidas e tratadas pela unidade.

O canal mais utilizado para o contato com a Ouvidoria em abril foi o telefone (60,28%). A internet representou 24,69% dos contatos, o e-mail, 13,53%, a carta, 1,13%, pessoalmente, 0,25%, e Facebook, 0,12%.

Conforme dados extraídos dos relatórios do SAC, dos 317 atendimentos realizados via internet, e-mail ou carta, 73 foram encaminhados para as áreas técnicas, totalizando 9,14% dos atendimentos do mês. O restante foi respondido prontamente ao requerente pela própria equipe da Ouvidoria.

O maior número de relatos foi proveniente de São Paulo, seguido do Distrito Federal e do Rio de Janeiro. É importante salientar que não é obrigatório o preenchimento do campo “UF” nos atendimentos por e-mail ou telefone, por isso o total exibido não corresponde ao total de atendimentos realizados no mês.

Tempo médio

Em abril, foram encaminhados 73 relatos para manifestação das áreas técnicas. Os relatos que foram respondidos prontamente pelos atendentes da Ouvidoria foram concluídos, em média, em 1 hora, 15 minutos e 18 segundos.

Foram demandadas as seguintes áreas técnicas do TSE: Assessoria Consultiva, Assessoria de Comunicação Social, Assessoria de Contas Eleitorais e Partidárias, Assessoria de Gestão Estratégica, Coordenadoria de Acórdãos e Resoluções, Coordenadoria de Educação e Desenvolvimento, Coordenadoria de Registros Partidários, Autuação e Distribuição e Corregedoria-Geral Eleitoral.

Nenhuma área técnica ultrapassou o prazo de 15 dias para envio de resposta à Ouvidoria. Conforme a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2015), o TSE é obrigado a prestar as informações solicitadas em até 20 dias.

Pesquisa de satisfação

Dos 798 atendimentos realizados, foi realizada pesquisa de satisfação com 143 requerentes, sendo, portanto, a pesquisa realizada com 17,91% dos usuários. O índice de satisfação geral, levando em consideração os quesitos cortesia/educação, prazo de atendimento e orientação prestada, foi de 96,74%.

Neste período, o índice de atendimento ao cidadão (98,58%) alcançou a meta definida no Planejamento Estratégico do TSE (90%). O índice de atendimento ao cidadão está diretamente relacionado ao tempo que as unidades técnicas levam para responder os encaminhamentos, sendo que as áreas técnicas adotam como prazo aquele estipulado na Lei de Acesso à Informação (15 dias).

Mídias sociais

Durante o mês de abril, a página do TSE no Facebook recebeu 1.073 comentários nos 84 posts publicados. Destes, 19 foram respondidos, e os assuntos de maior relevância foram: Ação de Investigação Judicial Eleitoral (Aije) 194358, declarações do presidente do Tribunal, ministro Gilmar Mendes, e questionamentos sobre a “utilidade” do título de eleitor, entre outros.

Projetos

Tendo em vista a competência das ouvidorias de atuar na formação cidadã de seus públicos, a Ouvidoria do TSE realizou, em 18 de abril, reunião com a Escola Judiciária Eleitoral (EJE), e colocou-se à disposição para auxiliar nos projetos daquela unidade. Ainda ficou acertado que sempre que possível a EJE/TSE disponibilizará aos públicos de seus projetos o contato da Ouvidoria para envio de questionamentos diversos.

Urnas

Para adotar mecanismo permanente de aferição da pesquisa de satisfação dos usuários, a Ouvidoria do TSE disponibilizou urnas para realização de pesquisa em pontos estratégicos no Tribunal. As urnas estão disponibilizadas na entrada do Plenário, do Protocolo Judiciário e da Biblioteca do TSE.

O objetivo é ampliar a pesquisa de satisfação já realizada com aqueles que contatam a Ouvidoria e conhecer a opinião dos visitantes na sede do TSE sobre o serviço da Justiça Eleitoral. O processo está em fase de conclusão e a previsão é que a pesquisa seja iniciada ainda em maio.

Visitas dos TREs

A Ouvidoria do TSE iniciou o agendamento de visitas de Tribunais Regionais Eleitorais (TREs) interessados em conhecer o Sistema de Atendimento ao Cidadão utilizado para o cadastro e tratamento das demandas dos usuários. Ainda em março, a Ouvidoria do TRE de Goiás visitou o TSE para conhecer o SAC. Em maio, os Regionais do Ceará e do Paraná também conheceram o sistema. Os TREs da Bahia, Espírito Santo, Roraima, Santa Catarina e Tocantins já agendaram suas visitas para os próximos meses.

BB/LC