A relação entre usuários da Internet e robôs que simulam uma conversa humana por meio de chat foi tema do painel “Chatbots: os Desafios da Interação Homem-Máquina”, apresentado durante o Fórum de Inteligência Artificial na Administração Pública, que reuniu especialistas no assunto. O evento foi realizado no Tribunal Superior Eleitoral (TSE) nesta sexta-feira (3/8).

As responsáveis pela temática no TSE informaram que, desde novembro do ano passado, o Tribunal executa o serviço de inteligência artificial em seu perfil no Twitter. “Para criar o conteúdo do chatbot, a gente se baseou em relatório da ouvidoria, retorno de usuários nas redes sociais, e-mails, demandas da imprensa e em todo o conteúdo demandado ao TSE”, disse a analista de Comunicação do Tribunal, Rakell Dimanski.  

Ela explicou que o chatbot do TSE permite aos usuários consultar informações sobre a situação eleitoral, local de votação, número do título de eleitor, emissão da Certidão de Quitação Eleitoral, download do aplicativo e-Título, biometria, prazos e procedimentos, entre outros serviços eleitorais.

Até 31 de julho deste ano, foram realizados quase 200 mil atendimentos, entre solicitações de serviços e esclarecimentos, via chatbot. “O objetivo agora é aumentar isso, ampliar para outras redes e procurar levar ao usuário, sempre, o melhor das informações que podemos conseguir”, afirmou a coordenadora de redes sociais e campanhas do TSE, Raquel Costa.

Bancos

As representantes da Caixa Econômica Federal no evento, Luisa Capurro e Verônica Lavinas, falaram sobre as ações adotadas pelo banco para construir relacionamentos digitais com seus clientes por meio de práticas de inteligência artificial.

Elas apresentaram três exemplos de iniciativas nesse sentido, como o chatbot utilizado para simular financiamentos habitacionais durante um Feirão da Casa Própria promovido pela Caixa. “Tivemos um milhão de interações, muitas perguntas respondidas, mas a grande sacada, nesse bot, foi a realização da simulação do financiamento habitacional. A gente teve 35 mil simulações concluídas durante o mês do feirão”, destacou Luisa Capurro.

Já o representante do Banco do Brasil no Fórum, Felipe de Melo, informou que o atendimento virtual do banco teve início em 2015 com o sistema IBM Watson. Ele citou iniciativas como o chatbot BB no Facebook, que permitiu ao banco reduzir para segundos o prazo de uma resposta que antes era dada em até 48 horas. Como consequência, houve um crescimento de 300% no número de atendimentos efetuados através das mídias sociais.

“Isso tudo aconteceu por conta das pessoas e para as pessoas. Não foi por conta de robô ou de fornecedor, mas foi por conta das pessoas e do grau de especificação que a gente tem no banco”, ressaltou.

Segundo o analista de sistemas do TSE Marcos Guimarães, moderador do painel, “os chatbots são, provavelmente, o instrumento da inteligência artificial tido como o principal canal de comunicação homem-máquina da atualidade”. 

JP/RR, DM